Neljän kysymyksen asiakasarviointilomakeJärjestöillä on monenlaisia asiakassuhteita ja palvelumuotoja, joiden arviointiin voidaan räätälöidä erilaisia lomakkeita. Lomakkeita voidaan myös kehittää yleisemmin sovellettaviksi ja yhteismitallisiksi. Max Peberdy on kehittänyt kolme yleispätevää kysymystä, jotka sopivat lähes jokaiseen toimintamuotoon ja asiakaspalvelutilanteeseen. Peberdyn peruskysymykset ovat:
Peruskysymyksiin lisäsimme vielä laatua mittaavan kohdan:
************************************************************************ Mieti tarkkaan, mikä on palvelunne ydintä, mistä kannattaa kerätä arviointitietoa. Huolehdi myös siitä, että et muotoile kysymyksiä niin, että ne mittaavat samoja asioita. Kolmea peruskysymystä voidaan soveltaa paitsi asiakasarviointiin, myös muun toiminnan arviointiin. Analyysiapua Asiakkaiden arvioista saat piirrettyä profiilin, kun yhdistät valitut vaihtoehdot toisiinsa. Näet helposti, ovatko eri asiakkaiden profiilit samanlaisia vai poikkeavatko toisistaan. Jos palaute on systemaattisesti samantapaista, tunnistatte asiakaspalvelunne vahvuudet sekä heikkoudet ja siten osaatte kehittää toimintaanne. Kun asiakaspalautteita tulee tarpeeksi, voit laskea kunkin kysymyksen saaman keskiarvon ja piirtää siitä oman profiilinsa. Näin voit seurata profiilin muuttumista vaikka puolivuosittain. Voitte myös laskea kunkin lomakkeen vastauksen keskiarvon ja koostaa kaikista vastauksista asiakaspalvelunne laatua kuvaavan indikaattorin. Kysymysten on luonnollisesti oltava samansuuntaisia, ts. korkea numero viittaa myönteiseen vaihtoehtoon. Tämän arviointivälineen hyviä puolia ovat:
Huono puoli?
|
